Как работает городской контакт-центр «15-80»
В городской контакт-центр «15-80» запорожцы обращаются с проблемами в сфере ЖКХ, благоустройства, инфраструктуры и других. Причем, на проблемы в сфере ЖКХ приходится 90% звонков. Далеко не каждый звонок заканчивается регистрацией и оформлением заявки. Например, если в каком-то доме нет воды из-за планового ремонта, операторы контакт-центра проконсультируют людей: расскажут им, по какой причине воды нет и когда она появится.
Много уточняющих вопросов
Когда человек звонит на «15-80», оператор задает ему очень много уточняющих вопросов. Это необходимо для того, чтобы как можно точнее обозначить проблему, оформить заявку и направить ее предприятию, которое эту проблему будет устранять.
После того, как обращение зарегистрируют, оно классифицируется. Потом в режиме онлайн попадает к исполнителю работ. После этого исполнитель обрабатывает заявку, оставляет комментарии касательно текущего ремонта и сообщает о факте выполнения работ. Вся информация отображается у оператора и если человек захочет узнать, как продвигаются работы по его заявке, оператор предоставит ему информацию. Однако, если предприятие-исполнитель не предоставляет информацию о ходе работ, оператор не может ничего рассказать заявителю.
Когда предприятие-исполнитель исправляет проблему, обращение подается на закрытие. На этом этапе контрольный отдел контакт-центра звонит человеку, который оставлял заявку, и интересуется, действительно ли проблему устранили. Если все в порядке, обращение считается закрытым.
Бывает и так, что предприятие, выполняющее работы, отчитывается об их окончании, но по мнению заявителя работы выполнены некачественно или не до конца. В таком случае заявка повторно отправляется в работу.
— Ми співпрацюємо з більш ніж 15 підприємствами різної форми власності. А також з усіма райадміністраціями та деякими департаментами та управліннями. Це підприємства різної форми власності: приватні керуючі компанії, комунальні підприємства. Всі вони всі мають рівні умови співпраці з нами. Всі ми працюємо в єдиній програмі. Немає ніяких перешкод, що не дозволяють їм оперативно отримати інформацію, відповісти або взяти в роботу питання, — рассказала»начальник городского контакт-центра «15-80»»Наталья Витвицкая. — Що стосується таких підприємств як «Запоріжгаз» чи «Запоріжжяобленерго», звернення до них ми не реєструємо, бо у них є свої контакт центри. Ми можемо просто проконсультувати людей та надати їм контакти цих підприємств.
По словам Натальи Витвицкой, если сравнить работу коммунальных предприятий и управляющих компаний, коммунальщики выполняют работы быстрее и предоставляют больше информации о том, как они продвигаются.
Быть оператором непросто
Сейчас в контакт-центре работают 40 человек, 24 из них — операторы. Они работают в две смены и отвечают на звонки горожан круглосуточно. Эта работа не так проста, как кажется на первый взгляд. Ведь нужно не только уметь задавать людям правильные вопросы. Нужно знать, как реагировать на хамство или агрессию, как направить разговор в нужное русло и многое другое.
Старший оператор Ольга Заставская работает в контакт-центре «15-80» уже шесть лет. В среднем она принимает около 200 звонков каждую смену. Но если в городе случается какое-то ЧП, количество обращений людей увеличивается в несколько раз.
— Мой обычный рабочий день — это 170-250 звонков, — рассказала Ольга Заставская. — Но, например, во время недавнего урагана звонков было в разы больше. У всех были похожие проблемы: отсутствие света, падающие деревья и так далее. Конечно, приходится сталкиваться в работе и с негативом. Например, бывает так, что у человека серьезная аварийная ситуация, а он не может сразу дозвониться к нам, то потом он общается агрессивно. Но в большинстве случаев люди все же понимают специфику нашей работы. Хотелось бы, чтобы запорожцы понимали, что операторы не виноваты в том, что у них происходит.
Сотрудники контакт-центра советуют запорожцам, которые не могут сразу дозвониться, не класть сразу трубку, а оставаться на линии. Если все операторы заняты, человека ставят в очередь, и эта очередь до него обязательно дойдет. Но если человек бросит трубку и снова попытается дозвониться, он снова попадет в самый конец очереди. И так может продолжаться очень долго.
Как писала «Индустриалка», оставить обращение в «15-80» можно не только по телефону, но и через интернет. Это можно сделать»на информационном интернет-портале «15-80». Там же можно отследить состояние вашего обращения и увидеть, какое предприятие взялось за ее решение.
Источник: http://iz.com.ua/zaporoje/ostavaytes-na-linii-kak-rabotaet-zaporozhskiy-kontakt-tsentr-15-80
Мы в Telegram, наш Telegram bot — @zpua_bot, Мы в Viber, Мы на Facebook
