У Пенсійному фонді України будуть проводити перевірки якості надання послуг за допомогою «таємних покупців».
Мінсоцполітики спільно з УВКБ ООН та БФ “Право на захист” запускають проєкт “таємний покупець” у Пенсійному фонді України, інформує Акцент.
Як зазначається, цей проєкт впроваджується з метою підвищення зручності, ефективності та клієнтоорієнтованості роботи відділень Пенсійного фонду України.
Використання «таємних покупців» дозволить виявити системні недоліки, що існують в обслуговуванні громадян у відділеннях ПФУ, та, завдяки цьому, – переглянути, оптимізувати і вдосконалити процедури роботи Фонду.
Кінцева мета проєкту – забезпечити, аби громадянам, які звертаються до відділень ПФУ, було зручно та комфортно отримувати відповідні послуги, а рівень клієнтського сервісу був якомога вищим.
Важливими партнерами, які погодились взяти на себе реалізацію цього проєкту за всебічної підтримки Мінсоцполітики, виступили УВКБ ООН, Агентство ООН у справах біженців та БФ «Право на захист».
“Ми щиро вдячні нашим партнерам за те, що вони погодились реалізувати, спільно з нами, цей проєкт, розробили методологію оцінки якості сервісу у відділеннях Пенсійного фонду, та візьмуть на себе реалізацію самого проєкту. Це дозволить забезпечити максимальну незалежність і незаангажованість оцінки, а відтак – якісно виявити недоліки у сервісах Пенсійного фонду, і в майбутньому – виправити їх, – зазначила з цього приводу перша заступниця Міністра соціальної політики Дарія Марчак. – Наша мета – зробити так, аби будь-який клієнт Пенсійного фонду в Україні отримав максимально якісний, швидкий та комфортний сервіс”.
Щоб забезпечити комплексний збір даних, моніторинг охопить 84 сервісних центри у 20-ти областях країни та м.Києві. Також буде проведено опитування отримувачів послуг ПФУ. Зокрема, планується проанкетувати до 300 осіб у 20-ти регіонах щодо різних аспектів роботи Фонду. Окрім призначення пенсій та надання субсидій, опитування стосуватиметься процедури підтвердження особи, використання онлайн-сервісів, доступу до державних соціальних виплат та ін.
Усі отримані висновки будуть консолідовані й проаналізовані. Вони допоможуть оцінити рівень доступності послуг, «клієнтоорієнтованості» органів ПФУ та задоволеності отриманими адміністративними послугами та сформулювати практичні рекомендації для покращення роботи сервісних центрів.
