В мерии рассказали с какими проблемами запорожцы обращаются в контакт-центр
В мерии подвели итоги работы контакт-центра 15-80 за первое полугодие 2019 года. В совещании приняли участие Запорожский городской голова Владимир Буряк, представители коммунальных предприятий, управляющих компаний, главы райадминистраций.
О работе контакт-центра рассказал директор комунального предприятия “Центр управления информационными технологиями» Юрий Орешкин. Он отметил, что контакт-центр не только принимает обращения граждан и перенаправляет их, но и отслеживает работу предприятий, управляющих компаний и райадминистраций, которые касаются решения проблем, с которыми жители города обращаются в 15-80. Контакт-центр отслеживает работу по нескольким направлениям: работа в регламенте, оперативность рассмотрения заявки, качество выполнения работ, повторное обращение и отношение людей к исполнителям работ.
По словам Юрия Орешкина, пять процентов всех обращений в городской контакт-центр — перенаправляются в районные администрации. Хортицкая райадминистрация оперативнее других реагирует на обращения жителей. Ниже показатели у других райадминистраций, особенно — у Шевченковской.
Три процента обращений от людей касаются сферы инфраструктуры. В ней работают четыре предприятия: «Запорожгоссвет», «Элуад», «Зеленстрой» и «Побутовик». Нареканий на работу первых трех предприятий у людей нет. Медленнее реагирует на обращения граждан КП «Побутовик».
Юрий Орешкин отметил, что девяносто процентов всех обращений жителей города касаются сферы жилищно-коммунального хозяйства. Более половины касаются управляющих компаний. Основные проблемы, которые волнуют людей: инженерные сети, обслуживание электросетей, внешние сети водоснабжения. В рамках регламента четко работают Муниципальная аварийная служба, Концерн “МТМ”, КП “Водоканал”, КП “Вельтум-Запоріжжя”.
Еще один показатель, по которому можно проследить эффективность работы коммунальных служб, предприятий и управляющих компаний — это отношение жителей города к их работе, а именно — соотношение благодарностей и жалоб.
— На сьогодні у Муніципальної аварійної служби кількість подяк перевищила кількість скарг. Це говорить про системну роботу самої служби і про те, що люди бачать, що служба працює і не залишає людей сам на сам зі своєю проблемою. Найбільша кількість скарг надходить на керуючі компанії “Місто для людей” та “Запоріжремсервіс”. Люди скаржаться, що не знають в якому стані їхнє звернення, коли воно буде опрацьовано і тому подібне. Це на сьогоднішній день проблема, що 17% одна і 17% інша керуюча компанія дають левову долю негативу що стосується скарг і ставлення мешканців міста до якості послуг і до спілкування з цими компаніями, — отметил Юрий Орешкин.
Городской голова Владимир Буряк попросил представителей управляющих компаний объяснить данную ситуацию. Директор КП «Запорожремсервис» ответил, что в обслуживании предприятия находятся старые дома, нуждающиеся в капитальном ремонте. Поэтому, говорит, не удивительно, что у людей возникают проблемы.
— Что касается большого количества жалоб, — надо учитывать тот жилой фонд, который у нас есть. Он оставляет желать лучшего. Тем не менее мы отрабатываем все заявки, которые поступают и принимаем меры по каждой. Сейчас проходит много работ по подготовке к осенне-зимнему периоду. Когда подготовка завершиться — результат будет более ощутим и виден для всех. Я думаю, что ситуация измениться, — сказал Сергей Ращепкин.
Владимир Буряк при этом отметил, что многих жалоб, которые поступают на адрес управляющих компаний, можно избежать, наладив общение с людьми.
— Керуючі компанії повинні знаходитись на першому рубежі для того щоб спілкуватися з жителями міста Запоріжжя. Ті проблеми, які є в тому чи іншому будинку, ви повинні знати їх всі. А для цього потрібен персонал, який би спілкувався з людьми. Коли ваших майстрів будуть знати в обличчя, коли буде йти спілкування з жителями міста, тоді буде результат. Якщо людині сказати, коли буде вирішена проблема, тоді людина розуміє, що не залишилась сам на сам. Наша з вами ціль — дати якісне обслуговування. Ми повинні працювати на благо мешканців міста Запоріжжя. Вони повинні отримувати якісні послуги, а ви повинні їх надавати, — отметил Владимир Буряк.
По итогам заседания Владимир Буряк поручил представителям управляющих компаний в ближайшее время разработать серию мероприятий, которые улучшат их работу по обслуживанию жилого фонда.
Читайте также:»В Запорожье рассказали о мошенничестве в сфере управления ОСМД
Источник: http://iz.com.ua/zaporoje/v-zaporozhe-podveli-itogi-rabotyi-kontakt-tsentra-15-80-za-pervoe-polugodie
Мы в Telegram, наш Telegram bot — @zpua_bot, Мы в Viber, Мы на Facebook
